MSP仕掛け人コラム

第15回
眠らない監視センター「ROC」

2014/08/18 (Mon)

こんにちは。

MSP仕掛け人コラムニスト11号です。

 

今回は、監視業務を行っている現場 【ROC】 からお話させていただこうと思います。

 

我々ROCは「24×365の有人監視」を行っています。

眠らない監視センターです。

昼も夜も、雨の日も風の日も休むことはありません。

 

 

実際、私は震災があった日も気合で出勤し、ROCは通常通り稼働していました。

 

 

眠らない監視センターが、実際に「どのように動いているか」みなさんにご紹介しようと思います。

 

 

■障害発生から復旧までの流れ■

(契約サービスによって異なります)

 

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1.アラート検知

 

 アラート検知方法は様々です。

 

 T-BOXからの検知だけでなく、

 お客様環境の他社監視ツールからのメール取り込み、

 指定された時間に目視にてチェックを行うアルティメイトチェックでの障害確認などがあります。

 

 

 

2.ベリファイ実施(再現性確認)

 

 ここで再現性が確認できなければ通知はせず、アラートは無効と判断し対応を終了します。

 また、再現性の確認方法もお客様のご要望により様々な形で対応できます。

 

 

 

3.有効と判断→チケット起票

 

 ここで起票されるチケットに対応内容が全て記録されます。

 WSIにてリアルタイムで参照する事ができます。

 

 

 

3-A.電話+メールにてお客様へご報告

 

 決められた通知テーブルに従って通知を行います。

 通知テーブルは監視項目ごとに設定できます。

 また、どなたにも繋がらなかった場合は2時間後に再通知を行います。

 

 

3-B.コレクティブアクション(復旧作業)実施

 

 事前に合意したDSAに則り作業を実施します。

 例えばプロセスの再起動などをしますが、ご要望により様々なアクションが可能です。

 万が一不測の事態やDSAに沿わない事態が発生した場合には、速やかにエスカレーションをします。

 

 

4.復旧確認

 

 メール送信後チケットをクローズします。

 もちろん、クローズ後もWSIで参照可能です。

 

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と、このような流れになっています。

 

これらは、有人監視 でしか実現出来ない対応ではないでしょうか。

 

 

今回ご紹介した流れは一例です。

お客様のご要望に応じて柔軟に対応することが可能ですので、ぜひご相談ください!

 

 

記:MSP仕掛け人コラムニスト11号

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